Een virtuele assistent op de DHL Express-klantenservice? Jazeker! Getrainde medewerkers, zoals Kyllian, zetten alles op alles om vragen van klanten telefonisch en online steeds snel, vriendelijk en adequaat op te lossen. Virtuele assistenten zoals Bobby en Dex steken een handje toe om de service nog te verbeteren.
Anderhalf jaar geleden stapte Kyllian Bogaert (26) DHL Express binnen. Twee masterdiploma’s en een interesse in logistiek had hij al. Maar een duidelijke professionele passie? Dat nog niet. Via het Young Professional programma verkent hij nu elke 6 tot 9 maanden een andere functie bij DHL. “We worden daarbij sterk begeleid, maar ook uitgedaagd met respect voor onze eigen interesses en talenten. Ideaal om te achterhalen welke richting ik uit wil.”
Zoals elke trainee startte Kyllian in customer service. “Door vragen van klanten telefonisch te beantwoorden, leer je de business goed kennen. Alle mogelijke vragen over onze diensten en alle klantenprofielen passeren er de revue. Van de secretaresse in een groot farmabedrijf tot de opa die een knuffel naar zijn kleinkind wil sturen. Je ontdekt dat customer service echt wel tot de kern van DHL behoort. Dat alles wat we doen daarmee gelinkt is. Hierdoor heb ik respect gekregen voor het werk van elke collega.”
Een vraag voor Bobby, onze virtuele assistent?
“De service van een medewerker op de klantenservice moet drie dingen zijn: adequaat, snel en vriendelijk”, zegt Kyllian. “Om de klantencontacten nog te verbeteren, voerden we een chatbot in. Virtuele assistent Bobby beantwoordt 24/7 vragen van klanten op de website. Waar zit mijn zending? Welke documenten zijn er nodig? Waar vind ik een servicepunt? Stel een vraag aan Bobby en hij heeft in no-time een antwoord klaar. Op en top gebruiksvriendelijk dus. Kent hij het antwoord op een vraag niet, dan geeft hij het telefoonnummer van de klantendienst.”
“Klanten hebben vooral behoefte aan snelle en gebruiksvriendelijke dienstverlening. Om ingewikkelde telefonische vragen met dezelfde hoog graad van service te kunnen beantwoorden, ontstond de idee om ook een interne chatbot te ontwikkelen. Dat werd virtuele assistent Dex, een soort kennisdatabase voor onze callcenteragents.”
Snel mee met handige, slimme Dex
“Documenten voor zendingen naar China, contactinformatie van een buitenlands call center, templates voor terugbetaling … De call agent typt enkele zoektermen in en Dex verzamelt binnen de seconde alle nodige informatie en formulieren”, zegt Kyllian. “Dat is belangrijk, want er is niks zo frustrerends als een klant die je niet snel én juist op weg kan zetten.”
“Een bijkomend voordeel is dat we snel de achterliggende documenten en informatie kunnen veranderen. Zo blijven de twee chatbots altijd up-to-date en kunnen we op elk moment correcte informatie geven over pakweg de continu wijzigende douaneregels in elk land van de wereld.” Dat bewees zijn nut tijdens de Brexit en coronacrisis.
Meedenken met de klant
“We bekijken ook systematisch de vragen waarop Bobby en Dex niet konden antwoorden en we meten de kwaliteit van hun antwoorden”, vertelt Kyllian. “Tijdens de coronacrisis zagen we bijvoorbeeld een enorme toename van vragen van mensen die voor het eerst een pakje naar vrienden of familieleden stuurden. De chatbots hebben we daaraan aangepast. Nee, een virtuele assistent kan de mens niet vervangen. Meedenken met de klant is ook maar tot op zekere hoogte mogelijk, maar de mensen achter het systeem kunnen dat wél.”
Meerwaarde van menselijk contact
“Door het belang dat we als bedrijf hechten aan persoonlijk contact, zal dat aspect niet snel wegvallen. Elke maand doen we 2.000 calls naar klanten om te polsen naar hun ervaringen. Op basis van die data werk ik samen met andere projectmanagers aan een nog betere klantgerichtheid. Dat zit ‘m vaak ook in de kleine details. Is er iets niet goed leesbaar op de factuur? Dan passen we de factuur aan.” Die hele klantgerichtheid wordt breed en hoog gedragen. “Ook onze directeur is niet te beroerd om zelf de telefoon te nemen en te polsen naar de beleving van klanten.”
Ondertussen is Kyllian aan zijn derde functie in zijn traineeship toe. “Op dit moment werk ik cross-departementale projecten uit om de klantenervaring nog beter te maken. Mijn laatste stap binnen het traject wordt een leidinggevende functie. Daar kijk ik echt naar uit. Bijdragen aan de ontwikkeling van mensen, dat is mijn ding, weet ik nu.”
Ook een vraag voor een van onze customer service medewerkers? Je kan ze via deze weg contacteren.
Geen vragen en klaar om te verzenden? Maak jouw zending online aan.
