Un assistant virtuel au service clientèle de DHL Express ? Oui, en effet ! Des employés formés, comme Kyllian, font tout leur possible pour répondre aux questions des clients par téléphone et en ligne de manière rapide, agréable et appropriée. Les assistants virtuels tels que Bobby et Dex apportent leur aide pour améliorer encore le service.
Kyllian Bogaert (26) est arrivé chez DHL Express il y a un an et demi. Il avait déjà deux diplômes de master et un intérêt marqué pour la logistique. Une passion professionnelle évidente ? Pas vraiment. Grâce au programme Young Professional, il découvre à présent tous les 6 à 9 mois une nouvelle fonction au sein de DHL. « Nous sommes largement accompagnés, mais aussi stimulés, dans le respect de nos intérêts et de nos talents. C’est l’idéal pour découvrir vers quelle voie je veux m’orienter. »
Comme tous les apprenants, Kyllian a commencé au service client. « En répondant aux questions des clients au téléphone, on apprend à bien connaître l’entreprise. On passe en revue toutes les questions possibles au sujet de nos services et tous les profils clients. De la secrétaire dans une grande entreprise pharmaceutique au grand-père qui veut envoyer une peluche à son petit-fils ou sa petite-fille. On se rend compte que le service client est vraiment au cœur de DHL. Que tout ce que nous faisons y est associé. J’ai ainsi appris à respecter le travail de chacun de mes collègues. »
Vous avez une question pour notre assistant virtuel Bobby ?
« Le service offert par un collaborateur au service client doit présenter trois caractéristiques : adéquat, rapide et sympathique », explique Kyllian. « Nous avons lancé un chatbot afin d’améliorer encore les contacts avec les clients. L’assistant virtuel Bobby répond aux questions des clients 24/7 sur le site Internet. Où est mon envoi ? Quels sont les documents nécessaires ? Où puis-je trouver un point de service ? Posez une question à Bobby, il répondra en un rien de temps. Un service utilisateur au top donc ! S’il ne connaît pas la réponse à une question, il communique le numéro de téléphone du service client. »
« Les clients veulent surtout un service rapide et convivial. Pour pouvoir répondre par téléphone aux questions complexes en offrant le même niveau de service, nous avons eu l’idée de développer également un assistent virtuel interne. Il s’appelle Dex. C’est une sorte de base de données de connaissances pour nos agents des call-centers. »
Une réponse rapide grâce à Dex, un assistant virtuel qui est pratique et intelligent
« Les documents pour un envoi en Chine, des informations de contact d’un call-center à l’étranger, des modèles de remboursement… L’agent du call-center introduit quelques mots clés et Dex rassemble les informations nécessaires et les formulaires en quelques secondes », explique Kyllian. « C’est important, car il n’y a rien de plus frustrant que de ne pas pouvoir aider rapidement et correctement un client. »
« Dex offre un autre avantage : nous pouvons rapidement modifier les documents et informations sous-jacents. Les deux chatbots sont ainsi toujours à jour et nous pouvons à tout moment communiquer des informations correctes sur les règles douanières en évolution constante de chaque pays par exemple. » Le système a prouvé son utilité durant le Brexit et la crise du Covid.
Réfléchir avec le client
« Nous consultons aussi systématiquement les questions auxquelles Bobby et Dex n’ont pas pu répondre et nous mesurons la qualité de leurs réponses », explique Kyllian. « Durant la crise du Covid, nous avons par exemple assisté à une très forte augmentation des questions posées par des personnes qui envoyaient pour la première fois un colis à des amis ou à la famille. Nous avons adapté les chatbots à cette situation. Non, un assistant virtuel ne peut remplacer les humains. Réfléchir avec le client n’est possible que dans une certaine mesure, tandis que les humains derrière le système peuvent le faire. »
Plus-value du contact humain
« Étant donné l’importance que notre entreprise accorde au contact personnel, cet aspect ne sera pas rapidement abandonné. Nous passons chaque mois 2 000 appels à des clients pour avoir un retour sur leur expérience. Avec d’autres gestionnaires de projets, j’utilise ces données pour améliorer encore l’orientation client. Le résultat se voit aussi dans les détails. Un élément n’est pas correctement lisible sur la facture ? Nous adaptons la facture. » Cette orientation client est une valeur qui nous tient énormément à cœur. « Notre directeur n’hésite pas à prendre lui-même le téléphone pour avoir l’avis des clients. »
Depuis lors, Kyllian en est à sa troisième fonction de son programme de formation. « Actuellement, je travaille sur des projets interdépartementaux pour améliorer encore l’expérience des clients. Ma dernière étape dans le trajet de formation sera une fonction dirigeante. J’ai hâte d’y être. Je sais à présent que contribuer au développement des autres, c’est mon dada. »
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