Heel wat interessante bevindingen zijn te vinden in de DHL Online Shopper Survey 2022. DHL eCommerce Solutions schakelde 5.000 online shoppers uit negen landen in Europa in. Op die manier hoopten we meer inzicht te krijgen in hun online winkelgewoonten. Het onderzoek brengt meer inzicht in de online shopgewoontes van Europeanen. Waar ze het liefste winkelen, de structuur van een online shop en de impact van betaalmogelijkheden worden hierbij onderzocht. Levering speelt op verschillende punten een belangrijke rol. Duurzaamheid wordt steeds belangrijker voor Europese consumenten, terwijl de betrouwbaarheid van de bezorger centraal staat.
“Een van de belangrijkste bevindingen van onze Online Shopper Survey 2022 is, dat het aanbieden van een geweldig product tegen een lage prijs niet langer voldoende is om een trouwe klantenkring te verdienen. Verschillende aspecten zoals betalingsmogelijkheden, een vertrouwde leveringspartner en verschillende leveringsopties, waaronder groene levering, kunnen van een browser een koper maken. Ons rapport geeft waardevolle tips voor online retailers die hun bedrijf en klantenbestand verder willen uitbreiden”, zegt Henning Gaudszuhn, Vice President Customer Experience bij DHL eCommerce Solutions.
Inzicht uit bevindingen online shopper survey: online shoppers gaan voor groen
Duurzaamheid is niet langer een bijkomstigheid. 53% van de e-commerce shoppers in heel Europa wil dat online retailers duurzamer worden, met inbegrip van levering en verpakking. Ook is 58 % van de Europese shoppers bereid langer op hun levering te wachten als dat duurzamer is. De duurzaamheidsdoelstellingen en -maatregelen van een logistieke dienstverlener wordt zo belangrijker.
“Door het aantal onbeheerde leveringen te verhogen, kunnen we tot 30% van de CO2-uitstoot in de laatste kilometer verminderen. Dankzij onze jarenlange ervaring kunnen we Parcel Lockers en DHL ServicePoints strategisch plaatsen op drukbezochte plaatsen zoals supermarkten en sportscholen”, aldus Henning Gaudszuhn.
DHL werkt al enkele jaren aan zijn duurzaamheidsroutekaart, die beoogt dat DHL in 2050 netto emissievrij is. Het bedrijf investeert in duurzame brandstoffen op alle transportroutes, e-voertuigen, efficiëntere processen in het algemeen en duurzame bedrijfsgebouwen. Met de GoGreen Plus Service van Deutsche Post DHL Group kunnen klanten hun zendingen op alle transportroutes koolstofvrij maken.
Uit bevindingen online shopper survey blijkt dat klanten gemakkelijke levering en gratis retourzendingen verwachten
Een van de andere bevindingen uit de Online Shopper Survey is dat Europese shoppers tegenwoordig hoge verwachtingen hebben van naadloze, gemakkelijke leverings- en retourervaringen. Het aanbieden van de juiste leveringsopties is essentieel om klanten aan te trekken en de conversie te optimaliseren. Het shopgedrag van 93% Europese shoppers wordt beïnvloed door de leveringsopties die bij het afrekenen worden aangeboden. Tenminste 75% van de consumenten in Spanje, Zweden en het VK hebben wel eens hun winkelmandje achtergelaten. Ze gaven aan dat dit gebeurde omdat de leveringsoptie van hun keuze niet beschikbaar was. In Oostenrijk was dit aantal zelfs nog hoger, namelijk 85%.
Ook de logistieke dienstverlener speelt een cruciale rol. Maar liefst 41% van de Europese shoppers koopt niet online als ze niet tevreden zijn over de aangeboden bezorgdienst. Een betrouwbare leveringspartner helpt geïnteresseerde browsers om te zetten in kopers en garandeert klanttevredenheid. Hoewel de meesten hun aankopen rechtstreeks aan huis willen laten bezorgen, worden onbeheerde leveringen aan benzinestations en pakketkluizen steeds populairder.
Retourzendingen spelen ook een cruciale rol. Voor sommige shoppers is het betalen voor retourzendingen een “deal-breaker”: ongeveer de helft van de potentiële Europese klanten zou afzien van een aankoop bij een e-commercewinkel als die geen gratis retourzendingen aanbiedt. Om tegenstrijdigheden met de vraag naar meer duurzaamheid te vermijden, is een efficiënt en duurzaam retourconcept even belangrijk als groene levering. 81% van de shoppers heeft liever een retourlabel in hun pakket dan dat ze er zelf een moeten afdrukken.
Consumenten willen betrouwbare en transparante leveringsopties, vooral bij internationale aankopen.
Meer dan twee derde van de Europese consumenten doet ten minste één aankoop per maand in het buitenland. Dit komt vooral doordat specifieke producten en merken niet verkrijgbaar zijn in het thuisland van de shopper (45%), terwijl 33% lagere prijzen aanhaalt als reden om internationaal te shoppen. Omdat consumenten zich zorgen maken over douanekosten, een moeilijk retourbeleid en langere levertijden wanneer zij bij buitenlandse aanbieders kopen, zoeken zij veilige en betrouwbare leveringsbedrijven die een betrouwbare logistiek kunnen garanderen.
Generatiekloof als het gaat om betalingsvoorkeuren
In het algemeen stijgt het aantal online aankopen in heel Europa gestaag, met de sterkste stijging onder oudere consumenten. Het aandeel online shoppers onder babyboomers is in Duitsland sinds 2018 met 33% gestegen, waarbij de COVID-pandemie zeker als katalysator heeft gewerkt. Hoewel jongere generaties nog steeds de meeste online aankopen doen, wordt de kloof tussen jong en oud gestaag kleiner. Grote verschillen tussen jong en oud zijn te zien met betrekking tot betalingsvoorkeuren.
Jongere generaties aarzelen om kredietkaarten te gebruiken en maken gebruik van de betaaloptie “buy now pay later” om grote aankopen te financieren. De populairste betaalmethode voor alle leeftijdsgroepen blijft echter de krediet- of debetkaart. Verschillende landen hebben hun eigenaardigheden op het gebied van betalen: in Zweden en Duitsland wil ongeveer 20% van de shoppers een factuur ontvangen. In Polen wil 29% per bankoverschrijving betalen en in Tsjechië wil bijna 20% onder rembours betalen.
De DHL Online Shopper Survey 2022 wordt uitgevoerd door DHL eCommerce Solutions en geeft inzicht in de internationale e-commerce industrie, specifieke markten en consumentenvoorkeuren. DHL liet het onderzoek uitvoeren om meer inzicht te krijgen in de online winkelgewoonten van Europese consumenten. Het onderzoek vond plaats in de eerste helft van 2022 op negen Europese markten (Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Spanje, Duitsland, Zweden, Polen, Nederland, Tsjechië en Oostenrijk) en omvatte 5.000 deelnemers die een online vragenlijst invulden.
Download alle bevindingen uit de DHL Online Shopper Survey 2022 hier gratis.
Wil je weten hoe we jouw bedrijf online kunnen laten groeien? Kom meer te weten over de diensten die we aanbieden aan professionele klanten.
