L’intérêt pour les options d’expédition écologiques est en hausse. La majorité des consommateurs européens souhaitent que les détaillants en ligne deviennent plus durables. 93 % des acheteurs européens choisissent les boutiques en ligne en fonction des options de livraison. Malgré les appels à plus de durabilité, d’autres habitudes d’achat des consommateurs incluent la demande de retours gratuits. Ils considèrent qu’il s’agit d’une condition sine qua non si elle n’est pas disponible.
DHL eCommerce Solutions a interrogé 5 000 acheteurs en ligne dans neuf pays européens pour son enquête 2022. L’étude examine les habitudes d’achat, les canaux préférés, la présentation des produits, les méthodes de paiement et l’importance de la livraison. La durabilité et la fiabilité de livraison sont des facteurs clés pour les consommateurs.
« L’une des principales conclusions de notre enquête sur les acheteurs en ligne 2022 est qu’il ne suffit plus d’offrir un excellent produit à bas prix pour s’assurer une clientèle fidèle. Divers aspects tels que les options de paiement, un partenaire de livraison de confiance et différentes options de livraison, y compris la livraison verte, peuvent transformer un navigateur en acheteur. Notre rapport fournit des conseils précieux aux détaillants en ligne qui souhaitent développer leur activité et leur clientèle », déclare Henning Gaudszuhn, vice-président de l’expérience client chez DHL eCommerce Solutions.
L’évolution récente des habitudes d’achat des consommateurs: les acheteurs en ligne veulent passer au vert
Le développement durable n’est plus une préoccupation marginale. 53 % des acheteurs en ligne dans toute l’Europe souhaitent que les détaillants en ligne deviennent plus durables. Notamment en termes de livraison et d’emballage. Plus d’un cinquième des acheteurs suédois se disent même prêts à payer plus cher pour des livraisons écologiques. 58 % des acheteurs européens sont prêts à attendre plus longtemps pour leur livraison si celle-ci est plus durable. Même si la livraison est disponible le jour même ou le lendemain. Par conséquent, il est utile de prêter attention aux objectifs et aux mesures de durabilité du prestataire de services logistiques.
« En augmentant le nombre de livraisons non surveillées, nous pouvons réduire jusqu’à 30 % des émissions de CO2 dans le dernier kilomètre. Grâce à nos années d’expérience, nous sommes en mesure de placer stratégiquement les Parcel Lockers et les DHL ServicePoints dans des lieux très fréquentés tels que les épiceries et les salles de sport », explique Henning Gaudszuhn.
DHL a une feuille de route de développement durable pour ne plus produire d’émissions nettes d’ici 2050. L’entreprise investit dans des carburants durables, des véhicules électriques, des processus plus efficaces et des bâtiments opérationnels durables. Le service GoGreen Plus du DHL permet aux clients de décarboniser leurs expéditions sur toutes les voies de transport.
Les acheteurs veulent une livraison pratique et des retours gratuits
Les acheteurs européens d’aujourd’hui ont des attentes élevées en ce qui concerne les expériences de livraison et de retour transparentes et pratiques. Proposer les bonnes options de livraison est essentiel pour attirer les clients et optimiser les taux de conversion. En fait, 93 % disent que des habitudes d’achat sont influencées par les options de livraison proposées à la caisse. 75 % des consommateurs espagnols, suédois et britanniques déclarent avoir abandonné un panier d’achat. La raison? Leur option de livraison préférée n’était pas disponible. En Autriche, ce chiffre est encore plus élevé (85 %).
41% des acheteurs européens ne veulent pas acheter en ligne avec un prestataire de livraison insatisfaisant. Un partenaire de livraison fiable est important pour convertir les navigateurs en acheteurs et assurer la satisfaction client. Les livraisons sans surveillance sont de plus en plus populaires.
Le retour joue également un rôle crucial. Pour certains acheteurs, le fait de devoir payer les retours est un facteur de rupture. La moitié des clients européens potentiels n’achèteront pas en ligne sans retours gratuits. Un concept de retour durable est important pour la durabilité, tout comme une livraison écologique. 81 % des acheteurs préfèrent qu’une étiquette de retour soit incluse dans leur colis plutôt que d’avoir à l’imprimer eux-mêmes.
Les consommateurs veulent des options de livraison fiables et transparentes, en particulier lorsqu’ils font des achats à l’étranger.
Plus des deux tiers des consommateurs européens effectuent au moins un achat transfrontalier par mois. Cela est principalement dû au fait que des produits et des marques spécifiques ne sont pas disponibles dans le pays d’origine de l’acheteur (45 %). 33 % citent des prix plus bas comme raison des achats internationaux. Les consommateurs recherchent des sociétés de livraison dignes de confiance. Ils veuillent éviter les frais de douane, les politiques de retour difficiles et les délais de livraison prolongés lors d’achats à l’étranger. Une logistique fiable est cruciale.
« Les acheteurs en ligne auraient davantage confiance dans les achats transfrontaliers si certaines de leurs préoccupations étaient atténuées. En fin de compte, un consommateur ne devrait ressentir aucune différence entre une livraison de colis nationale ou transfrontalière en Europe », déclare Alex Schmitz-Huebsch, vice-président de la gestion mondiale des produits et des ventes, DHL eCommerce Solutions.
Actuellement, l’Allemagne et le Royaume-Uni sont les pays d’origine les plus populaires pour les achats transfrontaliers. Les obstacles auxquels les e-tailers sont confrontés en raison du Brexit ont rendu les consommateurs britanniques plus insulaires. Ils préfèrent acheter localement et se sentent probablement moins connectés au continent européen. Globalement, la tendance est opposée à l’effet Brexit. 20 % des consommateurs européens ont l’intention d’augmenter leurs achats internationaux au cours de l’année à venir.
Écart entre les générations dans les habitudes d’achat des consommateurs en ce qui concerne les préférences de paiement
D’une manière générale, les taux d’achat en ligne n’ont cessé d’augmenter en Europe. Les hausses les plus fortes étant observées chez les consommateurs plus âgés. La proportion d’acheteurs en ligne baby-boomers en Allemagne a augmenté de 33 % depuis 2018. La pandémie de COVID ayant sûrement joué un rôle de catalyseur. Si les jeunes générations effectuent encore la plupart des achats en ligne, le fossé entre les jeunes et les personnes âgées ne cesse de se combler. Des différences majeures entre jeunes et moins jeunes peuvent être observées concernant les préférences de paiement.
Les jeunes générations hésitent à utiliser les cartes de crédit et se tournent vers autres options. Il s’agit principalement de l’option de paiement « acheter maintenant payer plus tard » pour financer leurs gros achats. Cependant, le mode de paiement le plus populaire reste la carte de crédit ou de débit. Plusieurs pays ont des particularités en matière de paiement. En Suède et en Allemagne, environ 20 % des acheteurs souhaitent recevoir une facture. En Pologne, 29 % souhaitent payer par virement bancaire. Et en République Tchèque, près de 20 % veulent avoir la possibilité de payer en contre-remboursement.
L’enquête DHL Online Shopper Survey 2022 est réalisée par DHL eCommerce Solutions et fournit des informations sur le secteur international du commerce électronique, les marchés spécifiques et les préférences des consommateurs. DHL a commandé cette étude pour mieux comprendre les habitudes d’achat en ligne des consommateurs européens. L’enquête a eu lieu au cours du premier semestre 2022 sur neuf marchés européens (Royaume-Uni, France, Espagne, Allemagne, Suède, Pologne, Pays-Bas, République tchèque et Autriche) et a impliqué 5 000 participants qui ont rempli un questionnaire en ligne.
L’enquête DHL Online Shopper Survey 2022 peut être téléchargée gratuitement.
Intéressé par le transport écologique ? En savoir plus sur DHL GoGreen.
