Vertrouw me maar, ik ben een online verkoper
Jij weet dat je te vertrouwen bent. Iedereen die jou kent, weet dat je te vertrouwen bent. Maar wat met al die mensen die jou niet kennen?
De champagne staat al koud. Je hebt namelijk kabels uitgevonden die nooit in de war raken, een onzichtbaarheidsmantel of een jetpack op zonne-energie. En die dingen werken dus écht. Je hebt je website tot in de puntjes afgewerkt en bent nu rustig aan het afwachten tot de bestellingen binnenlopen.
Maar als je websitebezoekers niet het minste vertrouwen hebben in je zaak, dan wordt die champagne nooit ontkurkt. In e-commerce berust alles op vertrouwen. Er zijn natuurlijk heel veel kleine ingrepen die je e-commercereputatie kunnen verbeteren en je website vertrouwen en integriteit laten uitstralen. Waarschijnlijk pas je ze al toe. Enkele voorbeelden van zulke snelle ingrepen:
1. Een mooie etalage
De eerste indruk telt. Zorg ervoor dat je website een sterk en strak design heeft en gebruiksvriendelijk
2. Aandacht voor detail
‘Retail is detail’ zeggen ze weleens in het Engels. Laat geen spel- of andere taalfouten op je website staan. Als het kofschip voor jou kant noch wal raakt, schakel dan iemand in die er wel in thuis
3. Ga zelf mysteryshoppen
Bezoek regelmatig zelf je website om na te gaan of alles goed werkt en up-to-date is.
Er zijn veel andere trucjes die je kunt implementeren om je bezoekers gerust te stellen, van veilige betaalmethodes tot de integratie van social media. Het internationale reviewplatform Trustpilot is nog altijd aan populariteit aan het winnen, maar is nu al het belangrijkste wapen in het vertrouwensarsenaal.
Klanten stellen hun vertrouwen in andere klanten
Het logo van Trustpilot duikt alsmaar vaker op, en evengoed op webshops voor kantoorartikelen als voor auto-onderdelen. Het wordt wereldwijd door meer dan 180.000 winkels gebruikt1 en publiceerde sinds de oprichting in 2007 meer dan 10 miljoen klantenbeoordelingen2. De achterliggende reden van het succes van Trustpilot is dat mensen veel belang hechten aan de beoordeling en adviezen van anderen.
Trustpilot is de Tripadvisor voor e-commerce
Trustpilot is een website die optreedt als derde partij, waar bedrijven en klanten zich op kunnen registreren en ‘reviews’ (beoordelingen) plaatsen. Gelijkaardig aan de manier waarop TripAdvisor wordt gebruikt voor restaurants en hotels, kunnen klanten op Trustpilot je producten en diensten een score op vijf sterren geven en een reactie plaatsen.
Voor klanten is het uiterst nuttig, en voor webshops is het inmiddels een noodzaak geworden.
Bright Local (een SaaS-bedrijf dat SEO-diensten aanbiedt) voerde in 2015 een enquête waaruit bleek dat 92% van de klanten tegenwoordig online beoordelingen leest voor fysieke winkels bij hen in de buurt (komende van 88% in 2014) en zich sneller dan ooit een mening vormt over een winkel, terwijl 40% van hen beweert slechts 1 à 3 beoordelingen te lezen (vs. 29% in 2014).
Uit dezelfde enquête bleek dat wel 97% van de 18- tot 34-jarigen online klantenbeoordelingen leest om meer te weten te komen over een plaatselijke winkel. Zelfs bij de 55-plussers, de groep die het minste online zoekopdrachten uitvoert, bedroeg dat cijfer 90%.
“Er is slechts één ding erger dan dat er over je wordt gepraat …”
dat zei ook Oscar Wilde, en dat is dat er niet over je wordt gepraat. Als je een webshop hebt, is het dus logisch dat je je klanten vraagt om een beoordeling te plaatsen.
Volgens een rapport van Trustpilot over hoe klanten tegenwoordig beoordelingen gebruiken, schrijft 14% waarschijnlijk spontaan een beoordeling en schrijft 29% een beoordeling als de verkoper daarom vraagt.
In dat rapport stonden andere verrassende feiten, zoals:
- 19% van de klanten leest de beoordelingen vooraleer de website van een bedrijf te bezoeken
- de meeste klanten (ongeveer 57%) gebruiken zoekmachines om die beoordelingen te vinden
- 79% verwacht dat het bedrijf reageert op negatieve beoordelingen
- 89% kijkt minstens af en toe naar beoordelingen bij het online shoppen
- 47% leest de online reviews op de website vooraleer het artikel toe te voegen aan hun winkelmandje. Het is duidelijk dat klanten tijdens het winkelen willen weten wat anderen van de producten vinden.
Het meest overtuigende cijfer is waarschijnlijk 270%, dat is namelijk de stijging in de conversie van verkopers die klantenbeoordelingen toevoegen aan hun website.
Je kunt geen prijs plakken op vertrouwen
Je kunt niet garanderen dat alle beoordelingen van je fantastische producten ook positief zullen zijn (zo zullen er bijvoorbeeld altijd mensen zijn die je product oneigenlijk gebruiken: “Je onzichtbaarheidsmantel is waardeloos. Ik moet volgende week voor de rechter!”). Anderzijds kun je bewijzen dat je om je klanten en hun mening geeft door te reageren op beoordelingen en door een reparatie of terugbetaling aan te bieden bij gegronde klachten.
Ongeacht wat klanten in enquêtes zeggen, wetenschappelijk onderzoek van de Amerikaanse vereniging voor psychologische wetenschappen toonde aan dat mensen de voorkeur geven aan producten die meer beoordelingen hebben, losstaande van die mooie score van pakweg 4 sterren op 5.
Mensen zijn trouwens zelfs eerder geneigd om producten te kopen met een score tussen 4,0 en 4,7, dan producten met 5 sterren.
Alternatieven voor Trustpilot
Met meer dan 500.000 nieuwe klantenbeoordelingen per maand, is Trustpilot ’s werelds grootste community voor reviews van webshops. Maar Trustpilot is niet de enige. Andere (soms wat gekke) namen zijn onder meer Feefo, Yotpo, Bazaarvoice en Powereviews.
Maar elke online verkoper die bereik, groei en vooral vertrouwen au serieux neemt, denkt beter twee keer na vooraleer Trustpilot opzij te schuiven.