Conseils pour gagner la confiance des visiteurs de votre site d’e-commerce
Vous savez que vous êtes digne de confiance. Toutes vos connaissances le savent également. Mais qu’en est-il des autres ?
Vous avez inventé des câbles qui ne s’emmêlent pas, des vêtements qui rendent invisible ou un réacteur dorsal solaire. En plus, ils fonctionnent. Vous apportez la dernière touche à votre site web et attendez les commandes.
Cependant, si votre entreprise n’inspire pas au moins une confiance moyenne, vous ne sortirez pas le champagne tout de suite. Dans l’e-commerce, tout tourne autour de la confiance.
Bien sûr, il existe des démarches assez simples destinées à améliorer la réputation de votre e-commerce et à mettre en valeur sa fiabilité et son intégrité. Vous les appliquez déjà probablement. Par exemple, des solutions futées telles que :
1. Peaufiner sa vitrine
Les premières impressions comptent ; offrez donc à votre site web un design épuré et une navigation aisée.
2. Savoir que « le diable est dans les détails »
N’oubliez pas, « retail is detail ». Soignez donc votre orthographe et votre grammaire. Si vous ne distinguez pas les virgules des apostrophes, trouvez quelqu’un pour vous aider.
3. Être son propre acheteur mystère
Visitez votre site web régulièrement pour vérifier que tout reste original et actualisé.
Des modes de paiement sûrs à l’intégration des réseaux sociaux, il existe de nombreuses autres astuces susceptibles de rassurer les visiteurs. Mais l’arme la plus importante de votre arsenal reste sans doute la plateforme mondiale d’avis appelée Trustpilot et dont la popularité ne cesse de croître.
Les clients font avant tout confiance aux autres clients
Le logo de Trustpilot est en train de faire son chemin sur les sites web de vente d’articles allant de la papeterie aux pièces de voiture. Depuis sa fondation en 2007, la plateforme aux plus de 180 000 entreprises 1 utilisatrices dans le monde, a en fait publié plus de dix millions d’avis 2 de consommateurs. Un axiome guide sa croissance : l’opinion et les expériences des uns rassurent énormément les autres.
Trustpilot est le Tripadvisor de l’e-commerce
Ce site tiers permet aux compagnies et aux clients de s’inscrire et de poster des avis. Le fonctionnement de la plateforme est très similaire à celui de TripAdvisor à propos des vacances et autres expériences : les clients peuvent y décerner jusqu’à cinq étoiles à vos produits et services et laisser un commentaire.
Cette démarche, qui aide les clients, s’avère absolument vitale pour les détaillants en ligne.
Selon un sondage Bright Local de 2015, 92 % des consommateurs lisent actuellement des avis en ligne sur des sociétés locales (contre 88 % en 2014), et les consommateurs se font plus vite que jamais une opinion sur les entreprises ; 40 % des personnes interrogées sous-entendent qu’elles ne lisent que 1 à 3 avis à cet effet (contre 29 % en 2014).
D’après le même sondage, un pourcentage impressionnant de 97 % de personnes de 18 à 34 ans lisent des avis en ligne pour se renseigner sur une entreprise locale. Même parmi les plus de 55 ans, le groupe d’âge le moins actif dans les recherches en ligne, le chiffre atteignait 90 %.
Oscar Wilde écrivait « Il n’y a qu’une seule chose plus désagréable que de faire parler de soi…
c’est de ne pas faire parler de soi. » C’est pourquoi il est sensé pour un commerçant en ligne de demander aux clients de laisser un avis.
Si l’on en croit le rapport de Trustpilot dont le titre pourrait se traduire par « Comment les consommateurs actuels se servent des avis », alors que 14 % des consommateurs rédigeront « très probablement » un avis spontané, ce pourcentage atteint 29 %, si la firme le leur suggère.
Le rapport a révélé d’autres faits saillants, tels que :
- 19 % des consommateurs lisent les avis avant de visiter le site web d’une entreprise
- La plupart des consommateurs (environ 57 %) utilisent des moteurs de recherche pour trouver ces avis
- 79 % des consommateurs souhaitent que les entreprises répondent aux avis négatifs
- 89 % d’entre eux consultent les avis au moins de temps en temps lorsqu’ils font des achats
Les statistiques sans doute les plus révélatrices montrent que, dans l’ensemble, les détaillants qui affichent des notes sur leur site voient leurs taux de conversion augmenter de 270 %.
La confiance. Elle n’a pas de prix.
Vous ne pouvez exclure les avis négatifs sur votre produit (« Votre manteau d’invisibilité ne valait rien. Je dois comparaître la semaine prochaine. »). En répondant à l’avis et en offrant au besoin une réparation ou un remboursement, vous montrez toutefois votre intérêt pour les clients et ce qu’ils ont à dire.
Autre point crucial, peu importe ce qu’on écrit dans les sondages, une étude scientifique publiée par l’Association for Psychological Science montre que les acheteurs favorisent les produits qui récoltent le plus d’avis, sans tenir compte de la note 4.
En réalité, le public choisira plus probablement des produits obtenant 4,0 à 4,7 étoiles que ceux au score parfait de 5étoiles.
Solutions différentes de Trustpilot
Ses plus de 500 000 nouveaux avis postés mensuellement sur son site web communautaire placent Trustpilot en tête des communautés mondiales d’avis en ligne pour les achats sur le web. Il en existe néanmoins d’autres. Voici d’autres noms, parfois un peu étranges : Feefo, Yotpo, Bazaarvoice, Powereviews, pour ne citer qu’eux.
Cependant, en matière de portée, de croissance et, oui, de confiance, un détaillant d’e-commerce devrait y réfléchir à deux fois avant d’écarter Trustpilot.